2. Internet jako pastorační prostředek

Církev pastoračně působí i v prostředí internetu

z knihy Internetová linka důvěry jako pomoc v krizových situacích

2.1 Církev a Internet v hlavních církevních dokumentech o médiích

Celosvětová počítačová síť Internet [2] je vzhledem ke krátké době své existence jedním z nejdynamičtějších médií naší doby a významně ovlivňuje utváření kultury dnešního postmoderního světa. Nás bude zajímat, nakolik je církev schopna se tohoto komunikačního prostředku ujmout a využít ho pro pastorační účely a při pomoci všem potřebným. Bude nás zajímat, zda se v hlavních církevních dokumentech vyskytuje výzva využívat sdělovací prostředky pro účely diakonie.

2.1.1 Koncilní dekret Inter mirifica

Při pohledu na církevní dokumenty, které se zabývají sdělovacími prostředky a v posledních několika letech i Internetem můžeme sledovat významnou proměnu vztahu k médiím všeobecně. Zatímco před II. vatikánským koncilem se církev spíše bránila vůči negativním reakcím jednotlivých médií a vyzývala k šíření mravnosti, pravdy evangelia a zdravé církevní nauky jejich prostřednictvím, případně představovala svůj ideál fungování konkrétního média, pak v koncilním dekretu Inter mirifica [3], církev věnuje tématu sdělovacích prostředků samostatnou pozornost a poprvé všechny různé prostředky bere jako jeden celek. Je zde viditelná snaha nahlížet problematiku sdělovacích prostředků v širších souvislostech a pokud možno ji stručně obsáhnout. Tento dokument »nově vymezuje oblast sociálních sdělovacích prostředků jako samostatnou oblast zájmu církve« [4], a tím upozorňuje na jejich úkol sbližovat lidi, přivádět je do společenství. Církev má také přirozené právo sdělovací prostředky vlastnit a užívat je, když jsou nutné či užitečné ke křesťanské výchově a k veškeré její práci pro spásu duší. [5] Jak duchovní pastýři tak laici, kteří se zabývají sdělovacími prostředky z povolání, mají všechny své odborné schopnosti dávat do služeb pastoračního působení církve. [6]

2.1.2 Pokoncilní pastorální instrukce Communio et progressio

Ještě významnějším dokumentem církve v této oblasti je pokoncilní pastorální instrukce Communio et progressio [7], jejíž obsah ještě lépe odráží koncilní myšlení a stává se základním učením církve o sdělovacích prostředcích a dává této oblasti svou specificky zaměřenou teologii. Jako pro člověka nejdůležitější uvádí tyto aspekty funkce médií: tvorba veřejného mínění; uskutečňování práva na informaci; uskutečňování práva na svobodu slova; výchova, vzdělání, zábava; umění; reklama. [8] Dokument uvádí ihned v první části, pro pastorační zaměření našeho zkoumání, důležitou tezi, že média jsou podle své vnitřní podstaty zaměřeny na to, »aby odhalovaly problémy a očekávání lidské společnosti a tím napomáhaly rychleji najít řešení, přiváděly lidi stále k užšímu vzájemnému spojení. Toto je nejvyšší zásada pro křesťanské posuzování možností, jaké sdělovací prostředky nabízejí pro lidský pokrok.« [9] Dále se v textu vyzdvihuje důležitost médií pro mezilidské vztahy a tím také pro tvůrčí spolupráci, kde člověk, který se podílí na díle vedoucím k prohloubení bratrského spojení s ostatními lidmi a na prohloubení cítění pro společenství, je jakoby veden Bohem a přispívá tak k naplnění lidské spásy. [10] Čím více se tyto mezilidské vztahy prostřednictvím médií prohlubují, také díky »takřka nové řeči«, kterou média vytvářejí a která lidem umožňuje, aby se navzájem ještě lépe poznávali a nacházeli tak cesty jeden ke druhému, tím rychleji mohou dospět k spravedlnosti, míru, k vzájemné solidaritě, lásce a jednotě. [11] Působením sdělovacích prostředků existuje souvislý proud informací a názorů, který způsobuje, že lidé na celém světě mají podíl na starostech a problémech, které trápí jak jednotlivce, tak celé lidstvo. [12] Pokud by se jim média nevěnovala, pak nesplní svůj přínos lidskému pokroku.

2.1.3 Pastorální instrukce Aetatis novae

Pastorální instrukce Aetatis novae [13] byla vydána Papežskou komisí pro sdělovací prostředky u příležitosti dvacátého výročí konstituce Communio et progressio. Tento dokument opět připomíná základní nauku církve ve vztahu ke sdělovacím prostředkům a aktualizuje ji vzhledem k »revoluci v komunikaci mezi lidmi.« [14] Pozoruje také, že význam sdělovacích prostředků se dnes ještě zvýšil, a jejich úloha je v dnešní společnosti natolik důležitá a určující, že se pro mnohé lidi staly hlavním a určujícím zdrojem informací, vzdělání, vedení a rad pro individuální, rodinné a sociální chování. [15] Konstatuje, že technika přinesla jak nové možnosti pro plnění poslání církve, tak také nové pastorační problémy. [16] Tyto problémy působí také to, že mezilidské vztahy jsou stále častěji nahrazovány používáním médií a mnozí lidé se identifikují s jimi vyprodukovanými fiktivními hrdiny. »Média nemohou nahradit ani bezprostřední osobní kontakt, ani vztahy mezi členy rodiny nebo mezi přáteli.« [17] Je ale možné jejich prostřednictvím přispět k řešení lidských problémů a proto církev »musí být ve světě tak aktivní a pozorně přítomná, aby posilovala společnost a stála při těch, kdo hledají přijatelná řešení osobních a sociálních problémů.« [18]

2.1.4 Dokument Etika ve sdělovacích prostředcích

Nejnovější církevní dokumenty již hovoří konkrétněji o Internetu, jsou to především dokumenty vydané Papežskou radou pro sdělovací prostředky.

V dokumentu Etika ve sdělovacích prostředcích [19] jsou ve vztahu k Internetu vyjádřeny určité obavy z radikálně nových důsledků, které toto médium přináší. Jde o ztrátu vlastní hodnoty informačních nástrojů, nerozlišenou uniformitu sdělení, která jsou tak omezována na pouhou informaci, nedostatek zodpovědné zpětné vazby a určité oslabení mezilidských vztahů. [20] »Tato síť je v současnosti bezprostředně dostupná řadě lidí v jejich domovech, ve škole, na pracovišti i jinde. Je běžné sledovat v reálném čase události, které se odehrávají na druhém konci světa, od sportu až po válečné konflikty. Lidé mají přímý přístup k mnoha údajům, které byly donedávna řadě odborníků a studentů nedostupné. K tomu, aby člověk mohl stoupat k vrcholům lidského génia a lidských ctností nebo se propadat do propasti degradace, mu stačí monitor a klávesnice. Komunikační technologie dosahuje stále nových cílů, které mají nesmírný potenciál dobra i zla. S nárůstem interaktivity se vytrácí rozdíl mezi autorem sdělení a příjemcem. Je třeba trvale zkoumat účinky a zejména etické důsledky nových sdělovacích prostředků.« [21] Internet může být dobrým prostředníkem informací vytvořených výhradně pro konkrétní skupiny lidí a může tak posilovat individuální samostatnost, je zde ale riziko, že v budoucnosti se může Internet stát »obrovskou a rozdrobenou sítí izolovaných jedinců, lidských včel uzavřených ve svých buňkách, které mezi sebou nejednají přímo, ale prostřednictvím dat.

Kam by se v takovém světě poděla solidarita, láska?« [22] Je zde zdůrazněno také, že sama kvalita techniky nemůže být tím, co zkvalitní naše vztahy, naši vzájemnou komunikaci, neboť »sdělovací prostředky dnes zvětšují objem komunikace, její množství, rychlost, ale nečiní dispozici ducha k duchu někoho druhého, dispozici srdce pro srdce toho druhého méně zranitelnou ani méně citlivou a nezbavují ji selhání.« [23]

2.1.5 Dokument Církev a Internet

Dokument Církev a Internet [24] je prvním dokumentem, který se výhradně zabývá fenoménem tohoto sdělovacího prostředku. Dle tohoto dokumentu Internet nejen, že přispívá k revolučním změnám v obchodování, ve výchově, v politice, v žurnalistice, ve vztazích mezi národy a kulturou, přispívá ke změnám týkajícím se nejen způsobu, jakým lidé komunikují, ale i toho, jak lidé vnímají vlastní život. [25] Internet »má jedinečnou schopnost překonat vzdálenosti a izolaci, jelikož spojuje lidi dobré vůle s ostatními, kteří jsou součást virtuálních komunit věřících, aby se tak povzbuzovali a navzájem si pomáhali. Výběrem užitečných dat a jejich přenosem na internet může církev poskytnout důležitou službu katolíkům i nekatolíkům.« [26] Je také důležitý pro mnohé církevní aktivity a programy, jako jsou všechny druhy evangelizace a tradiční misijní dílo, katecheze, výchova, zpravodajství a informace, apologetika, řízení, administrativní záležitosti a některé formy duchovního a pastoračního vedení. [27] Je třeba studovat a hlouběji se zamýšlet nad pravou antropologií a teologií komunikace a podporovat pozitivní pastorační plánování pro využívaní Internetu. V rámci tohoto plánování by se také mělo uvažovat nad tím, jak přivést lidi z virtuálního prostoru Internetu do živého společenství a jak využít možností tohoto média pro následnou podporu a obohacování jejich křesťanského úsilí. [28] Církev může využít Internet pro jeho mnohé pozitivní vlastnosti »a usilovat tak včasněji o společné hledání řešení mnohých naléhavých problémů lidstva.« [29]

2.1.6 Dokument Etika na Internetu

Ve stejný den jako předchozí materiál vyšel dokument Etika na Internetu [30], který si klade otázku nakolik jsou lidé díky moderním sdělovacím a komunikačním prostředkům ve svém životě šťastnější a stávají se lepšími. Na tuto otázku odpovídá, že značný přínos tu bezpochyby existuje, a oceňuje veliký pozitivní vliv médií na všechny sféry lidského života, ale zároveň varuje a ukazuje, že jsou také prostředkem zneužívání, manipulace, vydírání a vykořisťování. [31] Tento dokument chce ukázat »katolický názor na Internet« [32] a zabývá se také důsledky globalizace v oblasti sdělovacích prostředků a jejich vlivem na společné dobro a solidaritu. »Rozhodné úsilí uvádět do praxe solidaritu ve službě společného dobra v rámci národů a mezi nimi by mělo dát formu (způsob) a vést naše užívání nových informačních technologií a internetu. Tato technologie může být nástrojem k řešení lidských problémů podporou všestranného rozvoje osob a vytvářením světa, kde by panovala spravedlnost, mír a láska.« [33] Dále charakterizuje vlastnosti Internetu: okamžitost a bezprostřednost, jeho přítomnost na celém světě, decentralizovanost, interaktivitu, možnost se bezmezně rozšiřovat, co do obsahu pružnost a velkou přizpůsobitelnost. Dále jeho rovnostářství v přístupu do kybernetického prostoru, umožnění anonymity, záměny a ti, kteří nějak formují a rozhodují o struktuře a o obsahu internetových stránek, »jsou povinni praktikovat solidaritu ve službě společného dobra.« rolí a úniku do světa fantazie. [34] Zde také konstatuje: Internet »může být používán za účelem prolomení izolace jednotlivců a skupin, anebo naopak k jejímu zesílení.« [35] V doporučení a závěru dokumentu se poté shrnuje: »účinnost solidarity je měřítkem služby, kterou Internet poskytuje společnému dobru.« [36] A ti, kteří nějak formují a rozhodují o struktuře a o obsahu internetových stránek »jsou povinni praktikovat solidaritu ve službě společného dobra.« [37]

2.1.7 Shrnutí

Prošli jsme letmo pouze nejvýznamnější církevní dokumenty věnované sdělovacím prostředkům a také konkrétně Internetu. Jak jsme mohli v předchozím textu sledovat, církev má k moderním sdělovacím prostředkům a k Internetu otevřený postoj. Je si vědoma jeho negativních stránek, ale zároveň velmi oceňuje jeho přínos pro lidskou společnost. Kybernetický prostor, který na internetové síti pulsuje neustávajícím tepem života, chápe jako »nový svět« se svým specifickým kulturním prostorem, který je třeba evangelizovat. Kultura tohoto prostředí bude právě taková, jací budou uživatelé Internetu. Na jejich přístupu ke komunikaci záleží směřování této kultury a to, zda bude směřovat spíše k šíření dobrých nebo špatných hodnot a postojů. Církev vždy měla blízko k potřebným a trpícím a je si vědoma, že solidarita s nimi a snaha sjednocovat lidi, ne rozdělovat, jsou těmi pravými hodnotami, které mohou osvědčit přínos moderních médií ve prospěch lidí. Pastorační využití Internetu je tedy nasnadě: multimedializací Internetu se stává jeho prostředí tím nejlepším prostorem pro oslovení co nejvíce lidí, především z mladé generace. Do tohoto »nového světa« je potřeba přinášet křesťanskou radostnou zvěst a pozvat tak lidi k následování Ježíše Krista a zároveň autentickým svědectvím a ve stejném duchu vyjadřovat solidaritu všem potřebným a trpícím, využívat Internetu k propagaci této mezilidské solidarity a konečně ji naplňovat konkrétní rychlou a účinnou pomocí. Tato pomoc může být poskytována i ve formě křesťanské linky důvěry na Internetu. Jejím fungováním je možné pomáhat odstraňovat mnohá osobní a skrytá utrpení mnoha lidí.

»Na několika místech evangelií se Ježíš identifikuje s trpícími. Právě v solidaritě s trpícími se s ním mohou jeho učedníci setkat nejintimněji: Cokoliv učiníte nejposlednějšímu z mých bratří, mně jste učinili!« [38]

2.2 Krizová intervence a pastorační péče

Nejprve se pokusíme definovat, co vlastně vyjadřují termíny krize, krizová intervence a pastorační péče, uvedeme bližší typologii, pokud ji tyto termíny obsahují, a poté se pokusíme ukázat potřebnost krizové intervence v současné pastorační péči.

2.2.1 Co je krize

Krize (z řec. κρίσις od κρίνειν - rozlišit, rozhodnout, volit, zkoumat, zápasit, soudit [39]) »se vymezuje jako reakce na situaci, kterou jedinec nemůže snadno řešit v rámci obvyklých strategií, jakými je zvyklý zvládat zátěž.« [40] »V krizi jedinec cítí ohrožení své identity, kompetence utvářet svůj vlastní život.« [41] Tato situace je velmi subjektivní a stresující pro konkrétního jedince, často se ale týká celého rodinného systému, je nebezpečím i příležitostí ke změně a zrání, trvá několik hodin až dnů, po té době se objeví buď pozitivní nebo negativní následek krize. Stav jedince prožívajícího krizi se tedy vyznačuje vysokou úzkostí, nebo depresí, nebo směsí obojího. Člověk v krizi může být i agresivní. Klientovi se zdá, že není v jeho silách a možnostech se s náročnou situací vyrovnat. Zdá se mu také, že ve svém okolí, v rodině a mezi přáteli, nemá dostatečné zdroje pomoci.

Průběh krize ovlivňují vnější nebo vnitřní činitele a sám jedinec i jeho rodina jsou v této situaci často velmi přístupni změně - obsahuje v sobě pozoruhodnou možnost průlomu. Nezvládnutí krize vede k syndromu psychického ohrožení. U řady lidí se v krizi objevují sebevražedné myšlenky, někteří z nich se pokoušejí o sebevraždu a někteří z nich sami svůj život ukončí. Krize je skutečnou mezní situací, bez které není možná žádná proměna. Jedním z významných aspektů krize je také neschopnost některých lidí v krizi otevřít se druhým lidem se svým problémem, oslovit druhé. Každý člověk je jinak citlivý, někteří lidé zvládnou sami velké rány osudu, jiné vykolejí banální nemoc nebo přijetí nového kolegy na pracoviště. Nikdo, ani odborník, nemůže nikomu předepisovat, kdy má člověk na krizi nárok a kdy ne. [42]

2.2.2 Typologie krizí

Typologie krizí uvádí jednotlivé kategorie odstupňovaně podle závažnosti, kdy se krize stává stále závažnější a přechází od vnějšího k vnitřnímu zdroji stresu. [43]

Jde o:
1. situační krize

2. krize z očekávaných životních změn (tranzitorní krize)

3. krize pramenící z náhlého traumatizujícího stresoru

4. krize zrání, vývojové

5. krize pramenící z psychopatologie, resp. krize v kontextu psychopatologie

6. neodkladné krizové stavy [44]

Situační krize jsou událostmi, které jsou rychle přivozeny nepředvídatelným stresem. Převládá zde působení především ze vnějšku jako ztráta a její hrozba (ztráta zdraví, ztráta blízkého člověka, obava z neúspěchu při zkoušce, nemožnost pokračovat v nějaké činnosti apod.), změna a její anticipace (rozvod, změna postavení v zaměstnání, změna klimatických podmínek, stěhování, změna životního rytmu, změna pracovního týdne ve víkend a naopak), volba (rozhodování mezi dvěma partnery či partnerkami, rozhodování o budoucím studiu apod.). [45]

Krize z očekávaných životních změn (tranzitorní krize) jsou vlastně překonáváním přirozených překážek, které jsou dány nároky růstu a zrání. Jsou to předvídatelné procesy růstu a vývoje, které se rozvíjejí v určitém časovém období, buď v životě jednotlivce (např. puberta, adolescence, klimakterium), nebo v rámci života rodiny (výběr partnera, sňatek, narození prvního dítěte atd.). [46]

Krize pramenící z náhlého traumatizujícího stresoru jsou přivozeny mocnými vnějšími stresory, které člověka neočekávaně zasáhnou a nad kterými nemá žádnou kontrolu. Nastalou situací se potom mohou cítit zdrceni a ochromeni (např. náhlé úmrtí blízké osoby, znásilnění, přírodní katastrofa, hromadné neštěstí, válečný stres). [47]

Krize zrání, vývojové jsou krizemi, kdy je člověk v kontextu mezilidských vztahů konfrontován s otázkami, které jsou pro jeho vývoj důležité, ale z určitých důvodů jich není schopen vyřešit, což mívá často vztah k některým nedořešeným a nedokončeným tématům z jeho předchozího vývoje (např. otázky: jistota, bezpečí; nasycení - emoční i fyzický hlad, symbióza - separace; hranice, intimita - neohraničenost; moc - bezmoc; tělo, tělesnost - nemoc; sexualita, sexuální identita, vztahy, partnerství, rodičovství, gravidita). Tato krize přichází většinou tam, kde neproběhla tranzitorní krize a jejím přínosem je, že člověk dodatečně řeší to, co ve svém životě přeskočil nebo vyřešil náhradním způsobem, a tedy i dočasně. [48]

Krize pramenící z psychopatologie, resp. krize v kontextu psychopatologie jsou krize u lidí s dispozicí k duševnímu onemocnění, kteří jsou více zranitelnější a hůře vybaveni k tomu zvládat dostatečně zátěž a vývojové nároky. Tyto krize mají rovněž podklad v neřešených nebo náhradním způsobem vyřešených vývojových otázkách, patrně v ranějších stádiích vývoje. Přivodit je může vše předchozí (změna, ztráta, volba, vývojové nároky), ale vždy je to umocněno specifickou nevyrovnaností nebo nerovnováhou rodinného systému. [49]

Neodkladné krizové stavy jsou akutní a naléhavé stavy, které mohou , ale nemusejí, provázet probíhající psychické onemocnění (např. akutní psychotické stavy, alkoholové nebo drogové intoxikace, problémy spojené s kontrolou impulzů - sebevražedné nebo vražedné chování, nekontrolovatelná zlost a agrese, panická úzkost, stavy spojené s extrémním psychickým vypětím). [50]

2.2.3 Co je krizová intervence

Krizová intervence znamená, když prostředník vstoupí mezi jedince a jeho krizi. Člověk, který se nachází v krizi, tak může získat větší odstup a může s ní navázat kontakt, vědomý vztah. Tím se zmírní jeho stres a panika a je možné hledat řešení problémů, které jsou základem krize a které je třeba vyřešit. Přístup prostředníka je aktivní, časově rychlý až okamžitý (intervence). [51]

»Krizová intervence je odborná metoda práce s klientem v situaci, kterou osobně prožívá jako zátěžovou, nepříznivou, ohrožující. Krizová intervence pomáhá zpřehlednit a strukturovat klientovo prožívání a zastavit ohrožující či jiné kontraproduktivní tendence v jeho chování. Krizová intervence se zaměřuje jen na ty prvky klientovy minulosti či budoucnosti, které bezprostředně souvisejí s jeho krizovou situací. Krizový pracovník klienta podporuje v jeho kompetenci řešit problém tak, aby dokázal aktivně a konstruktivně zapojit své vlastní síly a schopnosti a využít potenciálu přirozených vztahů. Krizová intervence se odehrává v rovině řešení klientova problému a překonávání konkrétních překážek.« [52]

Dále krizová intervence vychází z těchto předpokladů: každá krize má individuální charakter a krizová pomoc je eklektická - přímo »šitá na míru« pro určitého člověka a jeho situaci; krizový stav je časově omezený, pokud se včas úspěšně nevyřeší, nabývá méně produktivních podob - v zájmu udržení životní rovnováhy; hlavním těžištěm práce s klientem je řešení problému a jedním z cílů je posílit natolik klientovu kompetenci, aby řešení své krizové situace zvládl co nejvíce vlastními silami; při práci s člověkem v krizi je třeba se zaměřit na čas a způsob vzniku krizové situace, tedy na blízkou minulost a při řešení s ním dosahovat jen do blízké budoucnosti; krizová situace se většinou týká celého klientova vztahového systému a je tedy vhodné se na něj zaměřit; člověk v krizi přichází celý, a tak by krizová intervence měla zaujímat celý jeho bio-psycho-sociálně-duchovní prostor; tam, kde je to třeba, by krizová intervence měla mít kontinuitu v další odborné práci s klientem; zázemí týmu krizových pracovníků vytváří důležitou oporu pro bezpečí pracovníků a klientů. [53]

Krizový pracovník, který pomáhá klientovi do krize vstoupit a vyřešit ji, by se měl pokusit nejprve zhodnotit tyto její aspekty:
• Co a kdy krizi vyvolalo.
• Klientovy současné vztahy k lidem, především ke své rodině.
• Klientův současný psychický stav (včetně sebehodnocení).
• Klientovu ochotu k přijetí pomoci.
• Podobnost klientovy současné krize s jeho minulými zážitky.
• Způsob klientovy současné adaptace na krizi (včetně zisků, které mohou být neuvědomělé).
• Úroveň klientovy adaptace před vznikem krize. [54]

2.2.4 Formy krizové intervence

Existují dvě formy krizové intervence, které jsou založeny buď na osobním kontaktu krizového pracovníka a klienta (patří sem ambulantní forma, hospitalizační forma, forma terénní služby a forma krizové pomoci a služby v klientově přirozeném prostředí), nebo v telefonickém kontaktu krizového pracovníka a klienta (patří sem kontaktní a specializované linky a linky důvěry). [55]

Osobní krizová intervence (či krizová intervence tváří v tvář [56]) a telefonická krizová intervence nejsou shodné ve své metodice, ale přesto některé prvky mají společné. V hloubce pohledu na problém klienta většinou u telefonické krizové intervence není nutné znát podrobnou životní historii, ale informace důležité jen pro daný okamžitý rozhovor. Navíc ze strany klienta je tento kontakt nezávazný, on určuje jeho začátek, délku a ukončení a také nakolik se bude ochoten pracovníkovi linky důvěry osobně otevřít. To, že někdo využije telefonické linky důvěry, mu zajišťuje anonymitu a zachování intimity na stupni, který on sám chce připustit, proto pracovník linky musí být velmi pozorný, aby každé dobrovolné poodhalení klienta v problému který ho trápí, nevyužil k dalšímu získávání intimních informací, na jejichž zveřejnění není klient připraven nebo které mohou přivodit, že se klient necítí dobře a bezpečně. Rozhovor na telefonické lince důvěry není časově omezen, jeho délka je zcela podřízena potřebě volajícího.

Z hlediska přístupu pracovníka ke klientovi, který je v obou způsobech zhruba stejný, je u pracovníka na telefonické lince důvěry navíc potřeba schopnost být vyladěn na velké spektrum projevů klienta a umět se na ně vyladit již od začátku hovoru. Často se střídají hovory s velkým rozdílem závažnosti problému, od rad a testování telefonické linky důvěry až po těžké krizové situace.

Nejvýznamnějším rozdílem je to, že pracovník telefonické linky důvěry má k dispozici pouze akustické signály, ať již slovní nebo mimoslovní (paraverbální - vše co provází hovor, tedy všechny zvuky, které nejsou slovy - »např. tempo řeči, hlasitost, přízvuk, pomlky, zřetelnost, smích, pláč, důraz na každém slově, plynulost, výslovnost, obecná, spisovná či hovorová čeština, hyperkorektnost - přespisovnost, infantilní řeč na hranici „patlání" - možný znak regrese jako odpovědi na krizovou situaci, signály nejistoty zejména u adolescentů, doprovázené vyzývavostí v hlase, někdy se smíchem, někdy s potlačovaným smíchem, srozumitelnost či nesrozumitelnost odpovídající projevu lidí zakrývajících si část tváře nebo úst při rozhovoru, stud či ambivalence provázené nesrozumitelným mumláním. Křik jako obrana, potřeba překřičet, dodat si odvahy, jako když si povídáme a zpíváme ve sklepě nahlas. Délka sdělení, chyby v řeči, přeříkávání se, důraz na určitá slova, mlčení jako projev rozpaků nebo projev individuálního času klienta.« [57]). Navíc při osobním kontaktu s klientem má krizový pracovník k dispozici daleko více podnětů, vizuálních, hmatových, čichových a sám může vydávat beze slov směrem ke klientovi řadu svých signálů pomocí gest, mimiky, pohybů anebo pomocí blízkosti a vzdálenosti.

Proto, aby dokázal pracovník telefonické linky důvěry vést kvalitní rozhovor, musí mít schopnost dokázat využít všech dostupných prvků, uplatňujících se v umění rozhovoru. »Prostřednictvím slov, zvuků a ticha vnést do rozhovoru stabilitu a bezpečí, zapojit do rozhovoru co nejvíce smyslů, aby v něm bylo místo pro tělo, pro autentické pocity, pro fantazii, pro budoucí změnu.« [58] Zejména u opakovaných rozhovorů na telefonické lince důvěry hrají svou roli i představy o člověku na druhém konci linky, umožňují vznik „projekčního plátna“, které někdy umocní klientovy reakce a mohou se vyskytnou i situace, kdy klient má potřebu o těchto představách hovořit. [59]

Nyní existuje i forma internetových linek důvěry a pomoci, která využívá pro svou prezentaci webových stránek a odkazů a ke komunikaci krizových pracovníků s klienty e-mailové pošty. Touto novou formou se budeme zabývat a budeme hledat její podobnosti a rozdíly s formou telefonickou v druhé části práce.

2.2.5 Náplň pastorační péče

Pastorační péčí rozumíme osobní péči o člověka, kterou poskytuje věřící křesťan, která se odehrává v křesťanském kontextu a počítá také s uzdravujícím a osvobozujícím účinkem evangelia. [60] Původně se pastorační péčí chápala péče o duchovní život a spásu věřících v církevní obci (farnosti), o farní společenství, jeho celistvost a starost o potřebné v církvi. Konkrétnější vymezení vhodné pro oblast krizové intervence uvádí: »pastorační péčí o nemocné a trpící v širším slova smyslu rozumíme takové jednání s člověkem, ve kterém ho respektujeme v jeho jedinečnosti, přistupujeme k němu z pozice věřících křesťanů, doprovázíme ho v jeho nemoci, utrpení či umírání a pomáháme mu k lidsky důstojnému zvládnutí jeho životní situace, včetně smrti, a to na jemu dostupné úrovni víry.« [61]

2.3 Krizová intervence v pastorační péči

Nyní, když jsme viděli, co je obsahem jednotlivých pojmů, budeme hledat místo krizové intervence v pastorační péči, kterou vykonávají jak duchovní, tak i aktivní laikové.

Podle výzkumů prováděných v USA a v západní Evropě v 60. letech 20. století se lidé v krizové situaci obraceli na odborníky jen v minimálním množství případů a většina hledala pomoc buď u praktických lékařů, nebo duchovních, kteří neměli speciální zkušenosti na zvládání náhlých krizových situací. [62] Už z toho můžeme vidět, že je potřeba, aby duchovní i aktivní laici ve farnosti (kteří vykonávají často pastorační péči např. pravidelnými návštěvami nemocných a starých lidí, donášejí jim eucharistii a duchovně je povzbuzují) získávali potřebné znalosti a zkušenosti, jak se chovat k lidem v krizové situaci, jak jim spíše pomoci než ublížit. (Sám jsem pocítil deficit znalostí ke kvalitnímu vedení hovoru s člověkem v krizi, když jsem měl praxi ve farnosti. Byl jsem v denním stacionáři pelhřimovské nemocnice se svatým přijímáním a jedna z komunikantek tam zažívala zjevnou situační krizi, krizi ztráty po amputaci jedné ze svých dolních končetin.) Na druhé straně je nutné si přiznat, že i hluboce věřící lidé často více vypoví o svých problémech u psychologa než při svátosti smíření. Má na to často vliv nesprávný přístup duchovního nebo penitenta k této svátosti. [63]

2.3.1 Prostředí pastorační péče a krizová intervence

Pastorační péče ve farnosti dnes zahrnuje nejen duchovní péči o věřící ve svátosti smíření a v duchovním vedení, navštěvování a doprovázení nemocných a umírajících, ale každého duchovního, který se zajímá o život ve svém okolí, nemohou nechat v klidu ani problémy lidí, kteří do místní církve nepatří nebo se neúčastní jejího života. Zvláštní pozornost je třeba věnovat dospívající mládeži, studentům a všem skupinám na okraji společnosti, jako jsou Romové, uprchlíci, bezdomovci, drogově závislí a zahraniční pracovníci z východních zemí.

Pastorační péče se dnes začíná rozvíjet i v dalších prostředích, kde o krizové situace nebývá nouze. Jde především o pastorační službu vojenských kaplanů v armádě, kde mimo obvyklých stresových situací patřících k životu v tomto prostředí v záloze (šikanování) přibývají i o mnoho rizikovější a psychicky náročnější situace ve válečném nasazení. Dále je zde pastorační péče ve věznicích, což jsou místa, kde se lidé také často setkávají s bezprávím a fyzickým násilím a trpí především izolací od své rodiny a okolního světa a kde důležitou roli v psychice každého vězněného hraje to, zda a jak je schopen svou vlastní vinu zpracovat a vyrovnat se s ní. Velmi těžký je i návrat po výkonu trestu do společnosti, kde je socializace těchto lidí velmi ztěžována předsudky okolí a jejich tristní situací na trhu práce.

Již se naplňuje také reálná přítomnost duchovních i v policejních a hasičských útvarech nebo v záchranné službě. V těchto všech oblastech je možno uplatnit znalosti z oblasti krizové intervence. U policie byl připraven projekt služeb krizové intervence, který by pomáhal řešit okamžitě krizové stavy policistů po silně stresujících zážitcích, jako např. použití zbraně se smrtelnými následky, braní rukojmích a akce na jejich záchranu, sdělování tragické události rodině, pronásledování nebezpečného pachatele, vážné dopravní nehody se smrtelnými následky, zákroky proti agresivním skupinkám. [64] Tento projekt byl závazným pokynem policejního prezidenta č. 129/2001, kterým byl zřízen systém poskytování posttraumatické intervenční péče příslušníkům Policie České republiky uveden ve skutečnost. Dohoda o účasti osob vykonávajících duchovenskou službu na systému poskytování posttraumatické intervenční péče příslušníkům Policie České republiky mezi Ministerstvem vnitra, Ekumenickou radou církví a Českou biskupskou konferencí nabyla účinnosti dne 17. října 2002. [65]

2.3.2 Hranice využití krizové intervence v pastorační péči

Zde si můžeme ovšem položit otázku, kde jsou hranice využití znalostí z oblasti krizové intervence, nakolik má duchovní nebo aktivní laik být krizovým pracovníkem?

Krizovou intervenci může poskytovat spolehlivě a účelně nejen specializovaný odborník, ale i kdokoliv, kdo zvládá základní inventář dovedností krizového poradce. Podstatná není totiž formální kvalifikace, ale rozhodující jsou poměrně přesně definované dovednosti pro výkon krizové intervence. A tak i duchovní nebo aktivní laik v pastorační péči mohou, po získání potřebných dovedností, tuto metodu pomoci aktivně využívat. Avšak je důležité znát svá omezení a nezdvojovat svou roli, pokud jsem totiž duchovním, není dobré být člověku v krizi zároveň i psychologem nebo terapeutem. Pokud jde tedy o krize pramenící z psychopatologie nebo těžké neodkladné krizové stavy, vždy je nutné zajistit kontinuální řešení krizového stavu v nějakém krizovém centru nebo u kvalitního klinického psychologa. Znalosti z oblasti krizové intervence je také možné využít k tomu, aby duchovní lépe porozuměl problémům, v kterých se člověk v krizi nachází, a které mají samozřejmě vliv i na jeho duchovní život. Vždy je třeba rozlišovat na jakém stupni víry se postižený člověk nachází a zda je vůbec ochoten případně navštívit psychologa.

Na druhé straně není dobré každého věřícího člověka, který se nachází v krizové situaci a ve stresu, okamžitě posílat k psychologovi, zvláště když není v dosahu žádný takový věřící odborník. Tím ale nijak nechceme znevažovat nevěřící klinické psychology, neboť i jejich pohled z odstupu může být pro některé klienty dobrý a mohou jim ukázat naději i mimo spirituální oblast. Trvalá oboustranná spolupráce duchovního s nějakým kvalitním klinickým psychologem je velmi dobrým řešením.

2.4 Krizová intervence na Internetu?

Nyní se dostáváme k otázce, jejíž zodpovězení je pro nás zásadní. Je vůbec možná krizová intervence prostřednictvím Internetu, kdy není umožněn ani osobní kontakt, ani (při použití e-mailové pošty) není přímý verbální kontakt s klientem?

Odpovědí nám může být existence již skoro dvou desítek internetových linek důvěry či pomoci v naší republice. [66] Je ale pravda, že tyto se chápou většinou stále jako dobrý doplněk či varianta telefonických linek důvěry. [67] Krizová intervence pomocí e-mailové pošty na Internetu má bezpochyby svá omezení. Je to především hledisko času, pro některé typy krizových situací je nesporně lepší buď okamžitá osobní intervence, nebo alespoň telefonická krizová intervence. E-mailová pošta je sice velmi rychlá, doručení e-mailu trvá většinou pouze několik vteřin, ale protože dotaz, stejně jako odpověď jsou v písemné formě, je nutné nejprve dobře analyzovat dotaz a poté stejně pečlivě sestavit odpověď. Navíc krizoví pracovníci často nejsou neustále on-line na síti a nesledují, zda jim zrovna nějaký dotaz nepřišel. Většina internetových linek důvěry tak zaručuje odpověď na dotaz od jednoho do pěti dnů, když na akutní případy se snaží odpovědět co nejrychleji, pokud možno ještě téhož dne. Na rozdíl od telefonních linek důvěry dávají klienti častěji zpětnou vazbu o úspěšnosti intervence, což je posilující pro celý tým krizové linky.

Výhodou internetového krizového poradenství je v první řadě větší pocit anonymity, přičemž si klient sám volí míru své anonymity – může, ale nemusí, napsat své křestní jméno, svůj věk a místo, odkud pochází, také může použít pseudonym. »Poradenství prostřednictvím Internetu může (ale nemusí!) být velmi neosobní. Tato možnost mnoha lidem alespoň zpočátku vyhovuje. Dnes často mají lidé strach z manipulace či nátlaku a vlastnosti komunikace přes Internet jim proto mohou výrazně ulehčit rozhodnutí, zda hledat či nehledat pomoc u nějaké instituce, odborníka či „pouze” položit otázku, která však může být pro dotyčného palčivým problémem.« [68]

Tato služba je relativně dostupná vzhledem k tomu, že dnes u nás poměrně velké množství, zvláště mladých, lidí má přístup k internetu ve škole, doma či v zaměstnání. Oproti telefonické krizové intervenci také odpadají problémy s pouhým prozváněním, přerušováním a zneužíváním hovorů k účelům klientova sexuálního uspokojení. Při rozhovoru po telefonu může některého klienta odrazovat pohlaví pracovníka, s nímž se dostane do kontaktu (stává se například, že některé ženy si výslovně přejí komunikovat se ženou), zatímco u internetového poradenství tento problém nenastává. Další nespornou výhodou této služby je skutečnost, že internetové poradenství je dostupné všem bez ohledu na místo bydliště, je ji možno použít prakticky odkudkoliv, i z cizích zemí. [69] Výhodné jsou i poměrně nízké náklady na zřízení a provoz internetové linky důvěry, možnost týmové práce bez nutnosti být na stejném pracovišti, jednoduchá kontrola efektivity apod.

Velká výhoda internetových linek důvěry je také v prezentaci na webových stránkách, které může kdokoliv a v kteroukoliv denní či noční dobu navštívit, v možnosti zveřejnit na nich také další informace a kontakty na krizová centra a případně aktivní odkazy na službu na dalších webových stránkách. (Existuje dokonce internetová linka důvěry, která zavěšuje své odpovědi na dotazy, které jsou zasílány pod pseudonymem a bez kontaktní e-mailové adresy klienta, přímo na své stránky a nabízí tak informace a návod na řešení i ostatním lidem, při zachování veškeré anonymity. I když zde může být částečně ohrožen požadavek individuálního řešení každé jednotlivé krizové situace a možnost poskytovat naprosto konkrétní informace. Případně může tento způsob odpovědi i někoho úzkostlivého odradit od kontaktu vůbec. [70])

Internetová krizová intervence a poradenství má ovšem kromě zmiňovaných výhod také řadu nevýhod. Vzhledem k tomu, že nejde o verbální dialog, nelze pracovat klasickými technikami používanými na telefonických linkách důvěry. Pracovníci jsou tak připraveni o cenné informace, neboť jim uniká paraverbální složka řeči – neví, zda je klient v napětí, pláče, směje se apod. S tím souvisí také ztížená možnost rozpoznání případné patologie. Je třeba naučit se číst sdělení i „mezi řádky“.

Často se stává, že klient nemá reálnou představu o možnostech internetového poradenství, a proto je třeba jej upozornit na hranice tohoto poradenství. Objevují se i klienti z jiných regionů, což klade vysoké nároky na vedení kvalitní databáze celorepublikové psychosociální sítě. Odpovědi na dotazy jsou časově náročné, je třeba citlivě volit každé slovo, slovní i větné spojení - zejména pro začínající pracovníky zde hrozí riziko příliš osobní odpovědi a tím snadnějšího navázání klienta na službu, eventuálně na konkrétního pracovníka. Právě pro toto riziko je nutná supervize každého e-mailu (osobně nebo telefonicky e-maily konzultovat s kolegou, supervizorem nebo přímo s odborníkem na danou problematiku). Tato služba také klade zvýšené nároky na technické dovednosti práce s počítačem. [71]