Sekce: Knihovna
3. Praktická část
z knihy Internetová linka důvěry jako pomoc v krizových situacích
V praktické části práce se zaměříme na materiály z internetové Linky důvěry provozované na křesťanských webových stránkách umístěných na serveru www.vira.cz, jejichž provozovatelem je Pastorační středisko při Arcibiskupství pražském a na jejich srovnání s metodami práce na klasické telefonické lince důvěry. Uvedeme popis jednotlivých zásad a technik na telefonické lince důvěry a základní charakteristiky internetové Linky důvěry při Pastoračním středisku. V několika typických příkladech krizové intervence na internetové lince důvěry budeme hledat shodné a rozdílné prvky v práci krizových pracovníků na obou typech linek.
3.1 Popis jednotlivých zásad a technik na telefonické lince důvěry [72]
3.1.1 Několik hlavních zásad pro pracovníky linky
Nejprve si uvedeme několik hlavních zásad pro pracovníky na telefonické lince důvěry a budeme pozorovat (v malém průzkumu), které mohou být využitelné i v písemném kontaktu na internetové lince důvěry (ty odlišíme kurzívou):
• Nedávejte rychlé neuvážené rady. Pokud vás to k tomu nutká, zkuste se dostat do kontaktu sami se sebou. Může jít o vaše napětí.
• Neslibujte a planě neutěšujte. (Např.: To bude dobré. Určitě to zítra dopadne dobře. Určitě bude tvoje matka ráda, když jí to řekneš.) Dobře zvládnutý hovor se vždy nepozná podle happyendu, ale podle toho, že se volající opět postaví na vlastní nohy i v situaci relativního nezdaru. Například přijme alternativu, že zkouška, na níž následující den půjde, nedopadne dobře. Hovor na lince důvěry mu může přinést jistotu, že takovou událost lze zpracovat a že za ní je také budoucnost. Pokud v takové situaci budete říkat: „Jen se na to pěkně vyspěte a uvidíte, že to zítra dobře
dopadne", budete jednat přesně jako rodič, který své dítě neposlouchá a místo respektu mu nabídne bonbón.
• Více naslouchejte, nežli mluvte. Mlčící klient na začátku rozhovoru ovšem potřebuje vaši aktivní a citlivou oporu.
• Naslouchejte nejen faktům, ale i emocím.
• Nevnucujte klientovi vlastní řešení, i když vám samotným se osvědčilo.
• Neměňte téma, když je ještě o čem mluvit. Nechte klienta domluvit. Nemluvte za něj.
• Ptejte se klienta na upřesnění. Nejste jasnovidci.
• Neskákejte klientovi do řeči, mohli byste ho přerušit ve chvíli, kdy se chystá říci něco velmi důležitého.
• Respektujte klientův čas. Není nutné ho popohánět, aby se vyjádřil. Shazujícím dojmem působí věty na způsob: „To už jsem slyšel... K věci..." apod.
• Užívejte takový jazyk, který je klientovi srozumitelný. Pokud pracovník linky mluví jako expert, vytrácí se pocit bezpečí.
• Ptejte se přehledným způsobem. Nehromaďte otázky. Takový rozhovor dělá dojem výslechu. Někdy je vhodnější reflektovat klientovy pocity, dělat větší pauzy. Být více s klientem.
• Buďte opatrní při užívání otázek typu „proč". Proč jste tam nešel? Proč jste mu to neřekl? Proč se stydíte? Takové otázky navozují obvinění. Jsou také označovány za tvrzení, která mají podobu otázek. Měl jste tam jít. Měl jste mu to říct. Nestyďte se. Posuďte však, zda v této podobě může na taková sdělení klient reagovat svobodně či nikoliv.
• Nedělejte teatrální gesta. Např.: Proboha, jen s ním o tom nemluvte!
• Nekomentujte klienta slovy: No prosím vás, to snad ne! No hrůza! Pro boha, s něčím takhle strašným jsem se ještě nesetkal! apod. [73]
Z těchto zásad je jejich většina stejně dobře použitelná i při písemném kontaktu pomocí e-mailové pošty.
3.1.2 Techniky provázení a vedení
Tyto dvě techniky mají za úkol navodit dobrý a kvalitní kontakt s klientem a jeho pocit bezpečí. Jen tehdy, když se to podaří, je možné dosáhnout nějaké změny. Budeme si opět všímat, které z těchto zásad je možné využít i při krizové intervenci formou internetové e-mailové korespondence.
Techniku provázení můžeme definovat jako »zpětnovazební následování klientova zjevného chování, na úrovni verbální [74] i neverbální [75]« [76] (v případě telefonické linky důvěry paraverbální). Principem je zde držet s klientem krok, jít obrazně vedle něj jeho vlastním tempem, jeho rytmem, až získá dobrý kontakt a důvěru, pocit bezpečí. K tomu může krizový pracovník použít podobného jazyka, jako používá klient, tj. podobných výrazů a podobně stavěných vět. Pracovník linky důvěry si také může povšimnout, zda klient ve své řeči více využívá zrakové, sluchové nebo dotykové a pohybové podněty. Pak je i on může ve svém vlastním jazyku preferovat. Pro vytvoření provázející atmosféry je rovněž vysoce vhodné z jazyka vynechat profesionální slovní výrazy. Pojmy jako individuální, rezistence, deteriorace, infaustní, paranoidní, suicidální, ale i sociální status, úroveň vzdělaní, životní styl, způsob chování apod. mohou nahnat strach podobný strachu z bílého pláště, chirurgických nástrojů a zápachu desinfekce. [77] Tyto principy je možné využít bezpochyby i při písemném kontaktu.
Provázení je možné i na úrovni paraverbální, používáním podobných zvuků, dýcháním podobným rytmem, sladěním rytmu řeči s rytmem klientovým. A někdy postačí i během provázení, aby pracovník dal najevo ozvučeným dechem „hmm" či podobným zvukem, že je přítomen, že poslouchá, že jde souběžně se svým klientem. Provázení předpokládá dovednost do druhého se vcítit (empatie) a tak mu naslouchat, být „naladěn na stejné vlně“. Empatii lze také slovně vyjádřit, pokusit se zachytit to, co druhý cítí, reagovat na jeho vyjadřované pocity. To se nemusí vždy úplně podařit, ale klient má možnost se ohradit a sobě i pracovníkovi linky svůj pocit upřesnit. [78] Možnost empatie je u písemného projevu určitě ztížená chybějícím kontaktem a nepřítomností paraverbálních projevů. Pro některé klienty může být problematické sdělovat co cítí, či zažívají v písemné formě. Na druhé straně je možné v klidu si své myšlenky uspořádat a text ‘vycizelovat‘, emoce lze vyjádřit velmi dobře.
Jednou kvalitativní formou provázení je také zrcadlení (reflexe) klienta. V případě telefonické linky důvěry jde o jeho akustický ekvivalent – ozvěnu, jako »úplné nebo částečné napodobování slovního i mimoslovního chování klienta, v našem případě paraverbálních obsahů - hlasitost, intonace, modulace hlasu, tempa, zvuky, citoslovce.« [79] Smyslem tohoto zrcadlení či ozvěny je, aby krizový pracovník projevil, že chápe, jak se asi mluvčí (klient) cítí. Proto musí především pracovat s jeho emocemi a tak mu pomoci jeho pocity uchopit a pojmenovat. Pro písemnou krizovou intervenci může být možnost jako určitou formu techniky zrcadlení využít podobnou stavbu v textu komponované odpovědi, např. s důrazem na gradaci textu a vyslovení nejdůležitějších obsahů ve stejné části textu (některý klient může svůj problém zdlouhavě uvádět a jiný ho zase ihned obnaží).
Technika vedení navazuje na úspěšné provázení a snaží se zaměřit a měnit dosud probíhající chování žádoucím směrem. »Pokud provázení a zrcadlení v klientovi navozují stav přijetí a souhlasu s tím, co terapeut říká a dělá, který vyplynul z pocitu 'on je v souladu se mnou', pak vedení nabízí jedinci výměnu rolí tak, aby byl dosavadní soulad zachován« [80]. Mělo by to poté působit tak, že pracovník linky důvěry postupuje nyní vždy o malý krůček před klientem. Pokud se zeptáme, kdy je ten pravý moment k této výměně rolí, pak odpovědí je, že v komunikaci mezi klientem a pracovníkem linky důvěry dochází k neustálému střídání obou složek, probíhá-li rozhovor dobře. Zde je určitě jedno z klíčových míst i pro internetovou e-mailovou krizovou intervenci, neboť v té sice není možné získávat důvěru v reálném dialogu, ale je možné si ji získat a „přehoupnout“ klienta na svou stranu dobře cílenými a vhodně formulovanými odpověďmi na klientovy otázky a především na klientovo zadání, které se mnohdy za těmito dotazy skrývá.
3.1.3 Techniky efektivní komunikace - reflexe, rekapitulace, parafráze, kotvení a zhodnocující formulace
Techniku vedení je možné uplatňovat při dialogu prostřednictvím otázek nebo formulací, které jej rozvíjejí. Nemá to pouze informační význam, ale jde hlavně o rozšíření klientova percepčního pole a o navození pracovníkova lepšího kontaktu se sebou samým. Mezi formulace, které mohou rozvíjet vedení dialogu, patří rekapitulace, parafráze, kotvení a zhodnocující formulace.
Technikou rekapitulace krizový pracovník vlastními slovy vyjadřuje klientovy základní myšlenky a fakta. Jejím účelem je dokázat mluvčímu, že nasloucháme a rozumíme (provázení); ověřit si, zda jeho slovům správně rozumíme a interpretujeme je; a ukotvit jejich řečený obsah a posunout se v rozhovoru dále.
V technice parafráze zapojuje krizový pracovník více vlastních myšlenek, aby převyprávěl obsah a posunul ho do jiného světla pohledu. Jejím účelem je dát zpětnou vazbu, co jsme vlastně slyšeli, a nabídnout náhled z jiného úhlu.
Technika kotvení je v případě telefonické linky důvěry »zpevňování některých odpovědí klienta, zatímco jiné se nechávají vyhasnout« [81]. Je to přístup, který snižuje pravděpodobnost nekontrolovaného zhoršení v komunikaci. Lze k němu použít slůvek „hmm“, „aha“ - tedy zvukový ekvivalent přikyvování. Krizový pracovník také může zdůraznit některé části klientových sdělení, vrátit se k nim, zopakovat je, okomentovat je atd. Kotvení může být pozitivní i negativní. Kotvení na nesprávném místě může také komplikovat závěr hovoru, a to takového, při němž má pracovník problém dát v určité fázi hovoru aktivně najevo, že se již hovor blíží ke svému konci.
Zhodnocující formulací má pracovník linky důvěry dát najevo, že klientovo sdělení má váhu, že je podstatné a ocenit jeho ochotu svou záležitost řešit.
Všechny tyto techniky se dají dobře využít i v písemné reakci na klientův e-mail.
3.1.4 Základní orientace v problému volajícího
Fáze orientace by nám měla pomoci objasnit ty údaje, které jsou pro daný rozhovor s klientem podstatné. Jde především o informace z těchto kategorií: základní údaje o klientovi; jeho očekávání a zakázka; zjištění základních souvislostí.
Tady je bohužel krizový pracovník na internetové lince důvěry odkázán na informace, které mu v e-mailu klient sám o sobě poskytne. Může ho sice požádat o jejich rozšíření, ale nemá nikde záruku, že klient tak učiní a zda se ještě vůbec zkontaktuje.
V kontrastu k tomu by ovšem bylo velkou chybou pracovníka telefonické linky důvěry začít problém řešit okamžitě, snažit se co nejrychleji dojít k závěru, co je hlavní příčinou klientova problému nebo jaké by mělo být jeho řešení. Důležité je, aby si krizový pracovník nejprve vytvářel různé hypotézy, ověřoval si své postřehy ze zachycených informací a aby stále považoval své úvahy pouze za předběžné. Nejdříve je potřeba získat relevantní informace o klientovi, které nemusí být sice vyčerpávající, ale měly by to být takové informace, které mohou ozřejmit klientovy obtíže a mohou se tak stát vodítkem k jejich řešení. Základem pro toto zjišťování je navázání dobrého kontaktu s klientem.
Ze základních údajů o klientovi je dobré znát jeho věk a pohlaví (jen podle hlasu není někdy možné snadno určit, zda jde o ženu nebo muže). Další kategorie informací, které je dobré o klientovi zjistit, jsou: rodinný stav (ženatý, vdaná, rozvedený, rozvedená, s druhem, družkou, partnerem, partnerkou, žije osaměle); sourozenci; sociální situace klienta - kde žije, s kým, životní podmínky apod.; zaměstnání či druh školy, případně ročník; předchozí léčení - ve vztahu k problému. Velké množství informací však není potřeba. Často bude dostačující bude-li krizový pracovník znát nejdůležitější údaj o klientovi, totiž jeho věk.
Při zjišťování očekávání a zakázky klienta v telefonickém rozhovoru musí pracovník linky počítat s křehčí formou spojení a ihned v úvodu rozhovoru počítat se zákonitou fází navázání bezpečného kontaktu s klientem. Ta většinou zabere asi jednu čtvrtinu času určeného k rozhovoru, poté teprve vzniká prostor, který je zpravidla možné i jako prostor zachytit - jako chvilkové odmlčení klienta, po kterém má přijít něco důležitého. Právě zde je ta pravá chvíle na dotaz směřující k zakázce. Se zakázkou není nutné pracovat jen s pomocí otázek, lze používat vlastní shrnující formulace nebo také nabízet klientovi různé možnosti. Klient se s pomocí tzv. konstruktivních otázek začíná orientovat ve svém vnitřním prostoru, začíná objevovat své vlastní skryté odpovědi a na jejich základě formulovat nové. Zde klient potřebuje nějaký čas na přípravu. Na telefonické lince důvěry se často stává, že na začátku svého rozhovoru klient použije formulaci otázky: „Mohl(a) byste mi poradit?" Taková formulace může být i pokusem o navázání kontaktu, výrazem klientovy úzkosti a nejistoty a nemusí být vždy jenom prostou žádostí o radu, proto je dobré, aby se krizový pracovník v průběhu rozhovoru zeptal na klientovu zakázku ještě jednou. Jindy klient volá s žádostí o informaci - vysloví svou žádost a dostane informaci, pokud ji pracovník zná, a pak je vhodné se zeptat, jestli klient potřebuje ještě něco. Teprve po této druhé otázce může klient přejít k vlastnímu problému, kvůli kterému možná volá - žádost o informaci zde použil jako „předsunuté hlídky". Bylo by ovšem chybou vnucovat klientovi rozvíjení problému, pokud chtěl jen a pouze informaci.
Důležité je zjistit základní souvislosti, získat přehled, jaké okolnosti vedly ke vzniku současné situace, a dozvědět se více o klientových reakcích na krizi. Pokud má vzniknout klima, v kterém se klient bude moci začít orientovat ve své vlastní situaci, měl by se zorientovat též pracovník linky. K tomu mohou posloužit následující otázky, mnohé z nich nemají pouze význam informační, ale umožňují klientovi podívat se na svoji situaci z jiného úhlu, a tak jí více porozumět. A mohou přispět ke zmírnění úzkosti, pomáhají totiž situaci zpřehlednit, vnést do ní strukturu, vypracovat další plán pro blízkou budoucnost, konstruovat, co bude dál.
»Co se stalo?
Jaký byl bezprostřední důvod, že jste zvedl(a) sluchátko a zavolal(a) na linku důvěry?
Co byla ta poslední věc, která vás přiměla sem zavolat?
Co bezprostředně vyvolalo současnou situaci?
Co tomu předcházelo, kdy to začalo, jak dlouho to trvá?
Současné pocity a jejich vývoj během hovoru
Co jste prožíval(a), když jste se rozhodl(a) zavolat? Jak se cítíte teď?
(Tuto otázku je možné opakovat častěji. Může fungovat i jako kotvící otázka.)
Občas, z obdobných důvodů, používáme otázek „Co je teď?" nebo „Co se změnilo od chvíle, kdy jste zavolal?"
Zkušenost s podobnou situací v minulosti
Takto položené otázky mohou pomoci zmírnit beznaděj zpevněním půdy pod klientovýma nohama.
Znáte z minulosti situaci podobnou té současné? (pokud ano) Co se osvědčilo při jejím řešení? Co fungovalo nejlépe? apod.
Pozitivní prvky v současné krizi
Co se osvědčilo při řešení současné situace?
Jak se vám podařilo zabránit tomu, že se situace ještě víc nezhoršila?
Katastrofický scénář
Jak by to vypadalo, kdyby se situace ještě zhoršovala? Co by se v dané situaci mohlo stát nejhoršího?
Jde o otázky, které mohou přispět k rozšíření percepčního pole. Často bývá zdrojem velké úzkosti až paniky právě nemožnost dohlédnout na okraj, hranici obavy, co by se mohlo všechno stát. Při práci s katastrofickým scénářem můžeme bezpečným způsobem usnadnit klientovi setkání s realitou.
Pokud by taková nejhorší okolnost nastala, jak by to vypadalo den potom, dva dni potom, týden potom?
Vnést časovou reflexi do představ umožňuje podívat se na věc s odstupem. To umožňuje v představách projít nebezpečné místo a připravit se na varianty. Jde v podstatě o kresbu vnitřní mapy.
Sebevražedné úvahy
Pokud stav klienta nasvědčuje tomu, že by mohl uvažovat o sebevraždě, měli bychom se ho na to zeptat.
Měl jste v poslední době myšlenky na sebevraždu?
Nemusíme se nikterak bát, že bychom touto otázkou sebevražedné myšlenky podsunuli. Buď o sebevraždě klient aktuálně uvažuje, nebo ne. Pokud volající odpoví, že ano, doporučujeme vlídnou a neohrožující formulaci:
Můžete mi o tom říct více?« [82]
Pracovník telefonické linky důvěry by na základě získaných informací měl umět posoudit klientův psychický stav a způsob, jak danou situaci zvládá. Měl by být dobře zorientován, zda hrozí riziko sebevraždy, měl by umět zachytit depresivní signály, dále by měl umět zachytit některé ze znaků psychózy - náznaky bludné myšlenkové produkce, možné halucinace, typické projevy jako myšlenkový trysk, „slovní salát" apod. Dále by měl pracovník linky důvěry rozpoznat některé znaky intoxikace alkoholem nebo drogami. Také je důležité zachytit tzv. šokovou reakci jako důsledek akutního a extrémního stresu. Pracovník by měl být rovněž dobře zorientován v projevech akutní stresové reakce a posttraumatické stresové poruchy. Být zorientován však neznamená za každou cenu určit diagnózu. Práce s aktuálním problémem a konkrétní zakázkou má totiž prioritu před nejbystřejšími diagnostickými úvahami.
3.1.5 Skupiny otázek: lineární, strategické, cirkulární, reflexivní
V telefonické krizové intervenci pravděpodobně bude většina otázek lineárních, zejména v neodkladných a naléhavých hovorech, protože jejich hlavní výhodou tohoto druhu otázek je jejich přehlednost a srozumitelnost. Nejvíce se používají na začátku rozhovoru, aby se pracovník linky mohl začít v klientově problému orientovat.
Řada lineárních otázek těsně za sebou může budit dojem výslechu. Je vhodné prostřídávat otázky lineární jiným typem otázek nebo formulacemi, kterými je něco klientovi sděleno, jsou reflektovány jeho pocity, dělá se rekapitulace, co řekl. To je vhodné hlavně tehdy, když je klient plný nějaké emoce. (Příklad lineárních otázek: Kdo je to? Co dělá? - záměr orientační; Kdy? Jak? - záměr vypátrat, vyšetřit; Co se stalo? Jak se to stalo? - záměr zjistit)
Strategické otázky na telefonické lince důvěry mají své místo i svá omezení. Už z jejich názvu nám může být patrný jejich účel a jejich využití. Zařadí se tam, kde pracovník linky chce rozhovor popostrčit dopředu, klienta tak mírně zmobilizovat, otázkou nabídnout nějaké řešení. Odpověď na strategickou otázku pravděpodobně nebude zrovna příliš obsažná, protože použitím strategické otázky převezme iniciativu krizový pracovník a zmenší tak klientův manévrovací prostor. Na takovou komunikační situaci může být odpovědí i mírná zlost nebo jinak vyburcovaná energie (odhodlání) a ty se mohou stát hybatelem příštích událostí. Za jiných okolností se může také stát, že vyvolaný pocit bude blokovat konstruktivní řešení problému. (Příklady strategických otázek: A trápí vás to? - záměr ovlivnit; Co kdybyste jí zítra koupil květinu? - záměr navést; A co když je Vaše dítě nešťastné? - záměr podsunout; Chcete získat osvědčení? - záměr navést, korigovat.)
Následující dva typy otázek je možno shrnout do kategorie otázek konstruktivních. Tyto otázky pomáhají klientovi konstruovat nový pohled na věc a aktivně hledat řešení.
Jsou založeny na cirkulárním, zpětnovazebném a interakčním pojetí podstaty duševních dějů.
Pro cirkulární otázky je příznačná zvědavost na možné vztahy událostí, primárním účelem zde není poznat původ problému. Na telefonické lince důvěry spočívá jejich význam hlavně v rozšíření pohledu volajícího na větší optickou plochu. Jejich užitím se získá také jeden ze způsobů, jak do rozhovoru zahrnout i vztahový systém klienta. Skrze sebe sama může klient uvidět celou věc jinýma očima a v jiném světle, to vnese do rozhovoru plasticitu. (Příklady cirkulárních otázek: Kdo jiný si ještě dělá starosti? - záměr explorovat; Co dělají děti, když se hádáte? - záměr ozřejmit)
Význam reflexivních otázek na telefonické lince důvěry spočívá v jejich bezpečném mapování pomyslného prostoru. Osvětlují problém z více úhlů, nabízí pohled s časovým odstupem a s přijetím nepříjemné alternativy, což může přispět ke snížení klientovy úzkosti a paniky. Díky nim člověk v krizi může vidět plastičtěji, rozhrnout oponu svých rigidních představ a tabu. (Příklad reflexivní otázky: Co byste dělala, kdyby vás nezlobil? - záměr usnadnit změnu.) »Na lince důvěry však musíme počítat s tím, že pracovat s cirkulárními i reflexivními otázkami vyžaduje ze strany klienta schopnost soustředit se a spolupracovat, protože přeci jenom tento typ otázek je nezvyklý a o něco náročnější nežli běžné otázky. Charakter otázky je určen nejen její stavbou, ale i kontextem. Každá otázka může být do jisté míry lineární i cirkulární, strategická i reflexivní. Kromě slov je důležitý i emoční tón a neverbální chování při kladení otázky.« [83]
V internetové krizové intervenci není možné přímo klást klientovi otázky, ale jejich využití v kompozici textu odpovědi může být stejně důležité. Nevýhodou je, že není možné se přizpůsobovat případné negativní reakci klienta, např. na strategickou otázku. Je potřeba s ještě větší citlivostí uváženě volit formulace otázek v případě jejich užití.
3.1.6 Mapování silných míst, zpevňování, znovu kotvení, přeznačkování (pozitivní konotace)
Každého pracovníka linky důvěry by mělo zajímat, kde má klient svá silná místa, vyhledat je, o ty se opřít a snažit se zpevňovat místa nepevná, nebo vyloženě slabá. Mapování silných míst je hledáním situací podobných té současné a pokud je klient zná z minulosti, pak také hledáním známých vyzkoušených a osvědčených řešení. Dále sem patří i dotazy týkající se dobrého zázemí klienta nebo lidí, kterým může důvěřovat, na které se může v nouzi obrátit, od nichž může získat příklad zdárného řešení problému, identifikační vzor apod. Také dotazy na klientovo hmotné zázemí - bydlení, jiné útočiště, majetek apod., dotazy na fyzické bezpečí - světlo v bytě, zámek na dveřích, pes, jiné domácí zvíře, telefon blízko postele. To všechno jsou vnější opěrné body. Dále je možné hledat třeba vlastnosti a schopnosti, které klientovi umožnily překonat dřívější nepříznivé situace: životní zkušenosti, úspěchy, zpracované krize, životní moudrost, to, co volající načerpal četbou krásné literatury či i pohádek a mýtů (dědictví, které v sobě nosí), další užitečné kulturní vlivy, znalosti, informace, schopnost vhledu, citlivost, autenticitu, dobrý kontakt se svým tělem, snahu být dobrým otcem, dobrou matkou, motivaci ke změně, životní hodnoty - vnitřní opěrné body. Krizový pracovník spolu s klientem vyhledává silná místa, klient se o ně může opřít a může začít dávat dohromady místa rozbitá a poškozená.
Někdy je nutné zpevňovat (kotvit) každý jednotlivý krok. (Příklad v rozhovoru: „Jak se cítíte teď, když spolu hovoříme? Čím to je, že se nyní cítíte o něco lépe? Co se změnilo od počátku našeho rozhovoru do této chvíle? Zajímalo by mě, co bylo do této chvíle v našem rozhovoru pro vás nejdůležitější? Kdyby náš rozhovor měl za malou chvíli skončit, co byste si z něj odnesl?") K účelu zpevňování (kotvení) se nemusí používat pouze otázky. Je možné rovněž konstatovat, stvrzovat, poukazovat. (Příklad: „Tahle vaše úvaha mi připadá jako velmi důležitá. Naprosto s vaším záměrem souhlasím. To mi připadá jako dobrý nápad.")
Přeznačkování (pozitivní konotace) je technika, která svou cestou umožňuje nabídnout pohled na obtížnou a problematickou situaci v jiném, přijatelnějším světle. Využitím přeznačkování vzniká šance řešit staré problémy jinak. Je to vlastně pozitivní výklad či alternativa problematického řešení. Dává klientovi šanci, aby mohl začít jednat jinak, změnit svoje chování a přitom si zachovat svou tvář. Negativní označkování nebo nálepka může blokovat a brzdit klientovo jednání. Následkem toho se klient může cítit vydělený nebo v koutě. Pozitivní přeformulování téže skutečnosti může jeho kout rozevírat a dodávat mu jistotu. (Příklady přeznačkování: lenost - drží se zpátky, vyrovnanost, uvolněnost, zvládání; dravost - asertivita, zaměřenost na činnost, nabitý činorodostí; netrpělivost - vysoká náročnost, činorodost; nezájem - nechává prostor ostatním, oddělený; sklíčený - přemožený, tichý, obrácený do sebe; agresivní - silný, přesvědčený o vlastních silách; vyčítající - vyjadřuje zaujetí, snaží se dosáhnout toho nejlepšího; odtahující se - hluboce uvažující, přemýšlivý, stydlivý, klidný.)
Krizový pracovník při přeznačkování musí uvážit, jaká je jeho současná interpretace klientova problémového chování, zvyknout si uvažovat o alternativních interpretacích tohoto chování, zdůraznit tu nejpřijatelnější pro klienta - podle jeho způsobu myšlení a chování, formulovat ve své mysli popis nové pozitivní interpretace, sdělit klientovi, o čem uvažuje. Klientova reakce poté ukáže, zda mu přeznačkování jeho způsobů vyhovuje, nebo ne. Pokud ano, budou viditelné změny. Klienti někdy vypadají omráčeně, šokovaně, překvapeně, začínají se smát nebo mají „aha" výraz. Pokud se nějaký takový výraz na klientově tváři objeví, znamená to, že mu přeznačkování sedí.
Také tyto techniky je možné s menšími omezeními použít i při krizové intervenci formou elektronické pošty (e-mailu).
3.2 Linka důvěry na Internetu
3.2.1 Její vznik, lokalizace a pracovníci
Internetová Linka důvěry vznikala postupně a již od roku 1999 přešla do plného provozu. [84] Její projekt zrealizovalo a provozovalo do podzimu 2001 Misijní centrum při Arcibiskupství pražském na webové stránce www.help.misie.cz a kontaktní e-mailové adrese help@misie.cz, od podzimu 2001 provozují internetovou Linku důvěry Pastorační středisko a Misijní centrum, obě při Arcibiskupství pražském na webové stránce www.vira.cz a kontaktní e-mailové adrese help@vira.cz. Webové stránky www.vira.cz, na kterých je umístěna hlavní prezentace internetové Linky důvěry, poskytují informace, nejenom pro věřící, o všech tématech křesťanského života a víry, zabývají se také aktuálními společenskými problémy. Další aktivní odkazy na Linku důvěry je možno najít například na „sesterských“ webových stránkách www.pastorace.cz a na stránkách www.krestanstvi.cz.
U myšlenky založení internetové Linky důvěry stál bohoslovec, nynější katolický kněz pražské Arcidiecéze, se zapálením pro nové komunikační technologie P. Mgr. Josef Ptáček. Pracovní tým linky je nyní tvořen členy Misijního centra a asi dvěmi desítkami externistů - dobrovolníků různého zaměření a vzdělání, od kněží a bohoslovců až po ženy v domácnosti. Jednou za tři měsíce se pracovní tým schází na společnou poradu s P. Ing. Alešem Opatrným, Th.D., ředitelem Pastoračního střediska.
3.2.2 Zpracovávání dotazů, jejich četnost, délka a složení klientů
Dotazy, které přicházejí od klientů, se rozdělují podle zaměření, pro jednotlivé odpovídající, dle jejich možností a znalostí a rozesílají se na jejich osobní e-mailové adresy. Stejným způsobem se zodpovězené dotazy zasílají zpět na centrálu a distribuují klientům, případně se přímo zasílají klientům ze speciálních osobních e-mailových adres a na centrálu se posílá pouze jejich kopie určená k archivaci.
Většina pracovníků používá ke kontaktu pouze svá křestní jména nebo pseudonymy, aby na sebe případně nevázali některé klienty se sklonem k závislosti. Odpovídá se na všechny dotazy, také na zjevně „zkušební“, obsahující fiktivní problém, i na ty, které obsahují napadení nebo nadávky. Dotazy pisatelů, kteří vyžadují odbornou pomoc psychologa, se předávají partnerské Lince důvěry, kterou provozuje SOS centrum Diakonie, Českobratrské církve evangelické na svých webových stránkách na adrese: www.sos.diakoniecce.cz.
Většina klientů se kontaktuje pouze jednou, po svém zodpovězeném dotazu již znovu nereagují. Existují však i klienti, kteří korespondují dlouhodobě, případně klienti, kteří dávají po úspěšném vyřešení svého problému zpětnou vazbu na Linku důvěry. Co do délky je většina dotazů formulována několika větami, na druhou stranu nejsou neobvyklé ani dotazy na jednu stránku a více.
Složení klientů je co do vzdělání od vysokoškoláků až po základní vzdělání, nejvíce množstevně je zastoupena mladší generace, poté generace střední a nakonec nejstarší. Zastoupení pohlaví je poměrně vyrovnané, samozřejmě, že některá témata jsou zastoupena silněji jedním nebo druhým pohlavím (např. sexuální tématika je většinou doménou dospívajících mužů). Služeb linky využívají klienti z celé naší republiky, poměrně často také ze Slovenska, výjimkou nejsou ani dotazy od Čechů žijících buď přechodně nebo trvale v zahraničí.
3.3 Úvod do zpracování materiálů z internetové Linky důvěry
3.3.1 Stručný popis materiálů
Z materiálů z internetové Linky důvěry, které mi byly zapůjčeny, jsem se nakonec, také z technických důvodů, rozhodl zpracovat jejich starší a větší část. Tyto materiály obsahují dotaz či dotazy klienta a většinou odpověď. U větší části z nich je také možné identifikovat datum a čas jejich vzniku. Jsou převedeny do textového formátu a díky tomu se s nimi snáze pracovalo. Novější zbývající část korespondence je zatím ve formě e-mailové pošty.
3.3.2 Metoda zpracování a její cíl
K dispozici jsem měl zaznamenané dotazy s odpovědí od června roku 2000 do prosince roku 2002. Ty nakonec zpracované se dají vymezit mezi daty 13. června 2000 až 15. října 2001, jde tedy o materiál nashromážděný za 17 měsíců činnosti linky. Jde celkem o 447 dotazů klientů s odpověďmi.
Pro statistické srovnání s prací klasické telefonické linky důvěry jsem vybral údaje z Výroční zprávy za rok 2001 Linky důvěry Vsetín. [85] Tuto linku důvěry jsem se rozhodl použít ke komparaci z těchto důvodů: je to telefonická linka důvěry s dobrou prezentací na webových stránkách, není přímo křesťansky zaměřená (zajímavé pro srovnání, jaký bude rozdíl v podílu duchovního zaměření dotazů, jejich spojení s životem víry a ostatních dotazů), vhodně rozčleněná statistika. Ke zpracování údajů jsem použil shodné tématické rozdělení obsahu problematiky hovorů (dotazů). Po zevrubném prostudování korespondence jsem ji roztřídil a sestavil srovnávací graf, který ukazuje procentuální zastoupení problematiky. Určit jednoroční celkový počet všech dotazů jsem se nepokoušel, pro nemožnost časově identifikovat některé z dotazů.
Pro účel porovnání zásad práce na internetové Lince důvěry a telefonické lince důvěry jsem se napřed rozhodl použít výše uvedené typologie krizí. [86] Protože však v dotazech nejsou všechny jednotlivé kategorie zastoupeny, tak jsem alespoň vybral několik charakteristických příkladů s tím, že je okomentuji a porovnám přímo v rámci těchto krizových situací se zásadami a výsledky práce v podmínkách telefonické krizové intervence. [87]
V citovaných příkladech jsem pozměnil jména všech osob (i pracovníků linky důvěry) za jména fiktivní a pozměnil či odstranil všechny ostatní identifikační údaje, z kterých by bylo možno určit osobu klienta. Při práci jsem vzhledem k intimnímu obsahu korespondence zachovával naprosté utajení materiálů a také informace, které jsem při jejím studiu zkoumal, jsem nikdy nesděloval dalším osobám. Po zpracování práce jsem materiály odevzdal zpět na Linku důvěry, kde budou archivovány.
Cílem této komparace bylo ukázat na možnost použít při internetové krizové intervenci shodné postupy, s postupy telefonických linek důvěry, najít hlavní rozdíly a pokusit se z toho vyvodit pastorační možnosti a omezení Linky důvěry na Internetu, a pokusit se potvrdit a více rozvinout předpoklady uvedené v teoretické části práce.
3.4 Statistické srovnání s telefonickou Linkou důvěry Vsetín
Telefonická Linka důvěry Vsetín zaznamenala za kalendářní rok 2001 celkem 1.530 kontaktů. Z toho bylo uskutečněno 651 hovorů (volání klienta s žádostí o pomoc), 158 podaných informací (např. klient potřebuje kontakt na jinou instituci), 34 zneužití [88] (např. volající vulgárně nadává), 63 omylů, 26 testovacích hovorů (např. volající si vymyslí problém, aby otestoval pracovníka na Lince důvěry), 12 mlčení (Volající je u telefonu, ale z nějakého důvodu nezačne mluvit.), 32 hovorů za účelem sexuálního uspokojení (Volající většinou onanuje.), 225 zazvonění (Telefon pouze zazvoní, nikdo se neozve.) a 329 profesních kontaktů (např. volá pracovník z jiné Linky důvěry). [89]
Krizové centrum pro ženy a děti ve Vsetíně, které telefonickou Linku důvěry Vsetín provozuje, také používá její internetovou formu, která se nazývá Schránka důvěry. V roce 2001 se na její pracovníky prostřednictvím Internetu obrátilo 106 klientů [90] a v roce 2000 se kontaktovalo 137 klientů. Služba je určena především lidem, kteří neradi telefonují, ale je pro ně přijatelnější psaná forma. Není bez zajímavosti, že tato služba je minimálně zneužívána a na e-mailovou adresu Schránky důvěry se uživatelé Internetu obracejí s velmi vážnými problémy. Její pracovníci několikrát prostřednictvím e-mailu pomáhali i lidem se sebevražednými sklony. [91]
Graf 1. - Problematika hovorů na telefonické Lince důvěry Vsetín
(od 1.1. 2001 do 31.12. 2001
Graf 2. - Problematika e-mailů na internetové Lince důvěry při Past. středisku, Praha
(od 13.6. 2000 do 15.10. 2001)
Vysvětlivky:
1.Problematika vztahová – partnerská, manželská, rodinná, sousedská, vrstevnická, vztahy mezi nadřízenými a podřízenými, seznamování, nevěra a jiná.
2.Problematika sociální a právní – předmanželská, manželská, rozvodová,vztah rodičů a dětí, určení otcovství, péče o seniory, finanční tíseň, bytová tíseň, nezaměstnanost a jiná.
3.Problematika zdravotní – tělesná nemoc, smyslové postižení, AIDS a strach z něj, gynekologická problematika, gravidita, antikoncepce a jiná.
4.Sexuální problematika – prostá sexuální problematika, sexuální dysfunkce, sexuální deviace a jiná.
5.Problematika závislostí a sociální patologie – alkohol, drogy, hráčství, sekty, poruchy příjmu potravy, zneužívané a týrané dítě, domácí násilí, znásilnění a jiná.
6.Náhlá nečekaná traumatizující událost – autonehoda, znásilnění, přepadení, okradení, živelná katastrofa, úmrtí – náhlé, tragické a jiná.
7.Problematika osobní a existenciální – problémy se sebou samým, psychopatologie, problémy výkonu (v práci, ve škole), sebevražedné úvahy, osamělost, ztráta smyslu života, úmrtí blízké osoby a jiná.
8.Problematika menšin – rasové otázky, duchovní otázky, problematika odlišné sexuální orientace a jiná. [92]
3.4.1 Komentář ke statistickému srovnání
Internetová Linka důvěry při Pastoračním středisku je křesťansky zaměřená, prezentuje se na webových stránkách o křesťanství a sama ve své upoutávce nabízí možnost si popovídat, svěřit se, tázat se po smyslu křesťanství, víry a života, hledat radu či pomoc nebo se s dalšími lidmi modlit na svůj úmysl. [93] To se projevilo i ve statistickém průzkumu, především ve skupině 8. Problematika menšin, kde 38,5% dotazů ještě zahrnuje tyto podskupiny: 21,7% jsou většinou velmi stručně formulované otázky, týkající se křesťanské víry či života církve, svatých apod. - jejich zadáním je získání informace; 15,5% se také týká duchovní tématiky, s tím, že v dotazech je patrné osobní zainteresování v problematice, klienti hledají radu či se mají potřebu sdělit a tato skupina také obsahuje polemiky, či napadení křesťanské víry; 1,30% je věnováno problematice odlišné sexuální orientace. Ve skupině 7. Problematika osobní a existenciální (22,4% dotazů) jsou z velké části dotazy po otázce smyslu života, osobní víry či její krize a dále ostatní dotazy podle výčtu ve vysvětlivce. Ve skupině 4. Sexuální problematika je většina dotazů s morálním podtextem, zda to či ono je dovoleno či ne, a z jakých důvodů. Ve skupině 2. Problematika sociální a právní jsou zařazeny i dotazy po církevně-právních aspektech, např. možnost uzavřít sňatek mezi katoličkou a evangelíkem a ve skupině 6. Náhlá nečekaná traumatizující událost jde spíše o posttraumatické stavy. O něco menší zájem klientů než u vsetínské telefonické linky důvěry je ve skupinách 2. Problematika sociální a právní a 3. Problematika zdravotní. U zdravotní problematiky jsem si povšiml, že klienti spíše řeší svůj duševní stav, do kterého se dostali vlivem nějakého zdravotního problému.
Rozdělování dotazů do jednotlivých skupin není jednoduché, protože některé obsahují několik různých problematik zároveň. Snažil jsem se v každém dotaze určit, co je hlavním problémem, který vyžaduje přednostní řešení, a podle toho jsem ho také zařadil.
Oblasti krizové intervence se týkají některé dotazy hlavně ze skupin 1, 5, 6, 7, 8. Jde především o problematiku vztahů, alkoholismu, narkomanie, bulimie, dalších závislostí, posttraumat, osobních problémů, sebevražedných úvah, ztráty smyslu života a odlišné sexuální orientace.
3.5 Praktické srovnání zásad práce telefonické a internetové linky důvěry
V tomto srovnávání vždy nejprve uvedeme příklad dotazu (kurzívou) a odpovědi z internetové Linky důvěry. V připojeném srovnání se podíváme, jakými postupy podobné dotazy řeší pracovníci telefonické linky důvěry a porovnáme je s použitými postupy v uveřejněné e-mailové odpovědi. Budeme hledat, jaké další zásady a postupy je ještě možné použít pro konkrétní odpověď.
3.5.1 První příklad - prostá žádost o poskytnutí informace
»Dobrý den, chtěl bych se zeptat, jestli náhodou nevíte, kolik tak stojí potrat do 12 týdnů, prosím. Předem děkuji za odpověď.«
»Dobré odpoledne, na Váš dotaz na Linku důvěry ohledně ceny potratu do 12. týdne těhotenství Vám chci napsat trochu obsáhlejší odpověď (protože rozhodně nejde o žádnou legraci ani pokud jde o matku, tak o dítě): ukončení života nenarozeného dítěte, neboli umělý potrat, je možné podstoupit v každé porodnici, tuším i na těch místech, kde se za jiných okolností děti rodí. Bližší informace pak podá konkrétní gynekolog, kterého musí matka před výkonem navštívit. Je třeba totiž podepsat žádost o potrat, podstoupit předoperační vyšetření a potvrdit, že žena zná rizika z potratu plynoucí.
Pokud jde o cenu, pak jde o to, jak se na to podíváme:
- potrat stojí 1 lidský život - život toho malého nenarozeného človíčka, který skončí
- potrat stojí výčitky svědomí, jejichž cenu si netroufám vyčíslit
- potrat stojí ztrátu momentálního mateřství, nejhlubšího určení každé ženy
- potrat stojí většinou i to, co stojí ztráta vztahu, manželství apod.
Z pohledu ekonoma pak toto všechno nestojí za víc než zhruba 3 tisíce korun, které matka má potratáři po výkonu zaplatit.
Přeji Vám, aby nikdo z Vašich blízkých nikdy nic takového nemusel podstupovat. Pokud potřebujete pomoci, neváhejte se na nás s konkrétní prosbou pomoci obrátit, věřím, že existuje mnohem lepší varianta řešení takové situace, než je zkratkovité zabití nenarozeného dítěte. Existuje řada párů, které by miminko ihned po porodu mohly přijmout do své osobní péče. Kontakt na takové Vám mohu taktéž zprostředkovat.
Vše dobré a hlavně - uvážené rozhodnutí.«
3.5.2 První příklad - prostá žádost o poskytnutí informace - srovnání
Žádosti o informaci jsou na telefonické lince důvěry velmi časté, většinou jsou jasně a stručně formulovány ve formě otázky, která také vyžaduje jasnou a konkrétní odpověď. (Příklady žádostí o informace: Jak vyhledat konkrétního odborníka, kde se dělají anonymně testy na AIDS, jak se pozná kapavka, do kolika dnů těhotenství se může udělat miniinterrupce, jak se postupuje při určení otcovství apod.) Každý pracovník by měl být v takovéto často frekventované problematice dobře zorientován, aby byl schopen při hovoru podat okamžitou informaci, nebo aby alespoň věděl, kde odpověď pohotově vyhledat. K tomu účelu je dobré mít vytvořenu kvalitní databázi informací. Odpovídat je doporučeno na všechny dotazy, i na takové, které na první pohled nesouvisí se zaměřením služby linky důvěry. Nikdy nemůžeme vědět, zda klient linku pouze netestuje, nebo se nepokouší o kontakt.
V zodpovídání příliš specifických otázek zdravotního rázu se doporučuje opatrnost. Některé dotazy může zodpovědět pouze lékař, a to pouze tehdy, pokud pacienta vyšetřil nebo je seznámen s zdravotním stavem. Telefonická linka důvěry není ani lékárna, aby pracovníci poskytovali informace o užívání léků, pokud není krizový pracovník zároveň lékařem, není k poskytování takových informací kompetentní. Přesto by měl pracovník na lince důvěry mít k dispozici aktuální seznam léků s toxickými dávkami (v moderních seznamech léků se uvádějí maximální dávky) kvůli pružné orientaci, jde-li o otravu léky.
Ne každá věta uvozená v začátcích hovoru slovy „poraďte mi“, je skutečnou žádostí o radu. Tento začátek hovoru může být i projevem obavy, úzkosti, paniky či bezradnosti. Na takovou bezradnost však není komplementární odpovědí rada, ale je třeba dát klientovi prostor pro psychickou ventilaci, odložit přímou radu na dotaz. Před jednoduchou radou je dobré dát přednost rozboru alternativ řešení problémů, které více či méně odpovídají klientově situaci, možnostem a osobnosti, která se může svými vlastnostmi na vzniku problémů, konfliktů a frustrací podílet. Psychická ventilace také vede často k postupné úlevě, poklesu napětí, snižuje se tlak a požadavek na rady a rychlá řešení. Konečně i v našem běžném životě se někdy problémy „řeší" tím způsobem, že se odkládají a řeší později znovu za nových okolností. Pokud pracovník linky s klientem projde úvodem hovoru, poleví zpravidla klientův tlak na okamžitou radu a ten je schopen formulovat svoji zakázku plastičtěji.
Pracovníci linky důvěry mohou radit bez větších rozpaků procedurální rady, tj. doporučení, kam se obrátit, na které osoby či instituce, např. manželskou či jinou poradnu, praktického nebo jiného lékaře, psychologa případně psychiatra nebo duchovního; dále doporučení volat podle potřeby opětovně linku důvěry; rady k tělesné činnosti jako protiváze duševního napětí: fyzická práce, sport, vycházky a výlety s přáteli a známými, jimž důvěřujeme, klus, chůze do kopce. K tomu je dobré doplnit rady, jak postupovat při vyčerpání a únavě - volá-li klient s tímto tématem. Ale je zde namístě také se zároveň ptát, co z toho klient sám dělává.
Jednou z méně šťastných situací by bylo reagovat radou na žádost o radu jednoznačnou, typu - mám se rozvést? - mám jít na potrat? - mám odejít ze školy? - mám odejít ze zaměstnání? - mám přerušit kontakt se svými příbuznými? Ve všech těchto případech jde o velmi vážná životní rozhodnutí, která jsou výslednicí dlouhodobějšího procesu. Pracovník linky důvěry může s klientem sdílet jeho dilemata, poskytovat další úhel pohledu, ale nemůže z klienta sejmout odpovědnost za jeho vlastní rozhodnutí. Zde je možné klienta spíše směřovat k tomu, aby své jednání a chování odložil, protože by mu mohlo uškodit. (Např. sebevražedné chování, tělesnou nebo slovní agresi, administrativní a právní akty závažného až neodvolatelného rázu, dopisy urážlivého a kompromitujícího obsahu, akce, jak někoho vyhodit z bytu a z domu - potomka, příbuzného.) Někdy se také doporučuje, v rámci rozšíření zorného pole, aby se klient podíval za takový čin - co bude potom následovat, s čím by potom měl počítat on či jeho blízcí. [94]
K problému našeho dotazu, kolik stojí přerušení těhotenství, dívky nebo ženy volají většinou velmi brzo, nemusejí se tedy rozhodovat řádově ve dnech nebo v hodinách, ale mají k dispozici týdny. Pokud klientka má jistotu, že je těhotná, zpravidla se brzy dostává k tomu řešení situace, které je pro ni možné a přijatelné. Krizový pracovník, který je s ní v kontaktu, nepředbíhá vývoji událostí a ukázněně zůstává u těch vyjádření a pojmenování, které žena sama zvolí. [95]
V námi uvedeném případě dotazu se může krizový pracovník pouze dohadovat, co se za ním skrývá, zda pouhá zvědavost, informace získávaná pro druhou osobu nebo řešení vlastní krizové situace. Proto je dobře, že pracovník informuje o potratové problematice ze všech aspektů problému a nabízí možná řešení. Nejprve odpovídá informacemi blízce souvisejícími s konkrétním zadáním klienta, aby když dochází k přímému zodpovězení klientova dotazu, klientovi ukázal tento způsob ne jako úplně optimální a poté nabídl jinou variantu řešení. Je zde správně využita technika parafráze, kdy je pracovníkem linky parafrázován výrok „kolik stojí potrat?“, pro ukázání na všechny dopady interrupčního zákroku, které si klient ani nemusí uvědomovat. Do zodpovězení tohoto dotazu se promítá pohled křesťanské etiky, odpověď je jím ovlivněna. Je možné, že za tímto dotazem, pokud je klientem vědomě posílán na křesťansky orientovanou linku důvěry, je skryta právě i otázka po morálním aspektu tohoto zákroku. Může být i testovacím dotazem. V odpovědích na tento typ dotazů, ať již s jakkoliv závažným obsahem, je velká výhoda internetové linky důvěry v možnosti podat širokou nabídku informací či možností, včetně kontaktů, internetových odkazů apod. Klient není omezen časem telefonického hovoru, ani si nemusí podávané informace ihned zaznamenávat, ale má je k dispozici ve své e-mailové schránce, může si je vytisknout nebo se na ně kdykoliv znovu podívat nebo přeposlat osobě, pro kterou je možná zjišťoval. Tato výhoda může částečně vyvažovat nemožnost přímého dialogu s klientem. V případě poskytování informací se internetová linka důvěry jeví jako výhodnější forma oproti telefonickému kontaktu.
3.5.3 Druhý příklad - problematika poruch příjmu potravy
»Dobrý den, obracím se na Vás touto cestou. Začínám na sobě pozorovat stále prohlubující se příznaky bulimie a vůbec špatné psychické vyrovnanosti a zdravého sebevědomí. Potřebovala bych se s někým poradit. Jestli můžete, zašlete mi prosím kontakt na nějakou poradnu zabývající se léčením bulimie, pokud možno v centru Brna, protože jsem velmi pracovně zaneprázdněná. Děkuji za pomoc.«
»Milá přítelkyně, víš, vlastně Ti chci vyslovit poděkování za to, že hledáš odbornou pomoc, protože jde opravdu vlastně o jistý druh závislosti, kde je osamocený boj dost nevyrovnaný. To není žádné podceňování Tvé vůle, to je prostě tak. Vůbec tím nejsi žádný slaboch, že hledáš pomoc, ba naopak. Nejblíže Tvému pracovišti je Psychiatrická klinika Na Zelném trhu 24, tel. 59984620, mají tam i telefonickou linku důvěry na tel. 59984622 a vím, že se tam tímto problémem zabývají. (Též je možno vyhledat MUDr. Pantůčka v léčebně na Králových polích, ale to je daleko.) Víš, nechci Tě jenom nějak poslat o dům dál, ale tady na lince se s Tebou můžeme rozdělit o Tvé pocity, o to, proč se to všechno vlastně spustilo, to klidně opět napiš, pokud se Ti bude chtít, ale suplovat psychology neumíme a ani nechceme. Nabízím Ti naši lidskou účast, pochopení a třeba modlitbu. Věř, že problémů, jaký máš Ty, přibývá, že nejsi sama, a pokud máš v sobě tuto vůli k nápravě, je už velký kus cesty za Tebou. Držím palce a napiš, budeš-li chtít třeba sebrat odvahu a zavolat na tu kliniku. S pozdravem Halina.«
3.5.4 Druhý příklad - problematika poruch příjmu potravy - srovnání
Mentální anorexie a mentální bulimie patří k nejzávažnějším poruchám příjmu potravy. Rizikovou skupinou jsou především dospívající dívky, vzácněji mohou onemocnět i děti a dospělé ženy. (Chlapci a muži tvoří mezi pacienty 5 - 10% menšinu.) Mentální anorexie je porucha charakterizovaná úmyslným a extrémním snižováním váhy a chorobným strachem z otylosti. Mentální bulimie je záchvatovité přejídání s následně vyprovokovaným zvracením. Po bulimickém záchvatu zpravidla přicházejí výčitky, sebeobvinění, pocity viny, nálada se mění v depresivní. Pozornost je patologicky zaměřená na snižování hmotnosti.
Dospívající vzdoruje odmítáním jídla a protestuje proti rodičovské autoritě, protože není schopen otevřeného vzdoru a konfliktu. Nejistá identita a symbiotický vztah s matkou nedovolují přirozenou pubertální revoltu, ta by příliš ohrožovala jeho existenci. Anorexie nebo bulimie se stávají komunikačním prostředkem mezi dítětem a rodiči a zajišťují novou patologickou rovnováhu jedince i rodiny.
Terapeut v péči o dívku s mentální bulimií nebo anorexií naráží na mnohá úskalí. Z nich jsou nejčastější a nejběžnější tyto: naléhavost a dramatičnost projevu s nevědomou manipulací: ta může zahrát na struny omnipotence terapeuta a vzbudit v něm pocit, že jedině on je ten, který může zachránit; časté střídání terapeutů; verbálně zdatný projev, který slouží k testování osoby terapeuta; přesná verbalizace pocitů, které jsou prezentovány bez vnitřního prožitku. Znalost těchto úskalí nám však nesmí vzít pracovníkovi důvěru a empatii k dívce s poruchou příjmu potravy, neboť tyto projevy jsou nevědomé a patří do obrazu nemoci. Je nutné mít na paměti, že především na lince důvěry a v krizovém centru může pracovník být tím prvním člověkem, u kterého trpící dívka hledá pomoc. Se svou žádostí o pomoc se často obrací po měsících i letech váhání, studu a sebeobviňování.
Pracovník telefonické linky důvěry může volajícího klienta trpícího poruchou příjmu potravy informovat, podpořit a povzbudit, dát doporučení, ale nemůže nemocného léčit či navrhovat podrobná terapeutická řešení. I tak je linka důvěry pro tyto volající velmi důležitá, protože je přemostěním od dlouhého váhání k realizaci léčby. Klientky, které trpí anorexií, na linku důvěry téměř nevolají, popření a nerozpoznáni vlastní nemoci patří do obrazu této poruchy. Obvykle se ozývají rodiče či přátelé nemocného.
Častěji volají na linku důvěry dívky s bulimií nebo záchvatovitým přejídáním. Krizový pracovník by měl ocenit odvahu a rozhodnutí volající své potíže netajit, vhodně zjistit, zda jde skutečně o bulimii (dnes poruchy příjmu potravy s sebou nesou nálepku atraktivnosti a módnosti - klientky si často pohotově samy udělají falešnou diagnózu).
Otázky, kterými je možno zjistit skutečný stav klientky: „Jaké potíže s jídlem máte na mysli?", „Čemu říkáte přejídání?", „Když se přejíte, jak vám potom je, jak se cítíte?", „Jak často se to stává?", „Jak dlouho ty potíže trvají?"
Pokud jde o bulimii, pak je dobré, aby pracovník svůj závěr nazval domněnkou, ale klientce doporučil odbornou léčbu. Ujistil ji, že tato nemoc není vzácná, že se nemá za co stydět (stud za projevy nemoci - přejídání a zvracení - bývá totiž hlavní brzdou v rozhodnutí léčit se). Poté ji informuje o dobré perspektivě léčby, pokud je zahájena včas. Když je klientka sdílná, zajímá se i o další problémy nesouvisejícími s příjmem potravy. Je však vhodné, aby se krizový pracovník brzdil v přílišné angažovanosti, neboť tyto dívky jsou zvlášť citlivé na udržování určité emoční vzdálenosti a přílišná naléhavost a intenzita by je mohla polekat či zpevnit jejich velmi silné obranné mechanismy. Vždy je třeba mít na mysli, že hlavním úkolem je pro pracovníka linky dívku neodradit, ale motivovat ji k další léčbě. [96]
V internetové krizové intervenci je v případech mentální bulimie či anorexie možnost reakce ještě o něco omezenější než u telefonické formy pomoci. Pokud klient není ochoten znovu reagovat, těžko mohou pracovníci zjistit, zda jde opravdu o bulimii nebo anorexii, anebo o jiný zdravotní problém, pokud klient detailně nepopíše své stavy. V odpovědi je tedy dobré klienta podpořit a povzbudit, že je na dobré cestě, když se rozhodl svůj problém řešit. Nabídnout mu dostatek informací o místech, kde je možno najít vhodné vyšetření a léčbu. Dále poskytnout možnost dalšího kontaktu a podpory. Všechny tyto prvky obsahuje i zveřejněná odpověď na uvedený dotaz. Pokud známe alespoň trochu okolnosti klientova zázemí, je třeba hledat jeho silná místa, o které se může opřít. Použít techniku přeznačkování na jeho pocity studu za projevy své nemoci a ujistit ho, že v této situaci není jen on sám a poskytnout mu příznivé vyhlídky do budoucnosti, při včasné léčbě. V internetové formě je výhoda ještě většího zachování anonymity, intimity a emoční vzdálenosti ve prospěch klienta, což může osobám takto nemocným vyhovovat. I z tohoto důvodu může být krizová intervence na internetové lince důvěry vhodným impulsem pro rozhodující krok k léčbě této nemoci.
3.5.5 Třetí příklad - problematika suicidality
»Jsem chronicky, nevyléčitelně nemocná, již deset let; mé onemocnění je velmi fyzicky bolestivé a takřka mně neumožňuje si odpočinout ... už nemohu a dnes v noci si vezmu život, jen jsem to neměla komu říci...«
»Milá Zdislavo, dnes ráno jsem dostala k nám na linku Tvůj dopis plný bolesti...bolesti fyzické i duševní. Celý den na Tebe myslím a přemýšlím, co bych Ti mohla já, zdravá, říci na povzbuzení. Přemítám o tom, jak Ti říci něco povzbudivého, aby to vše nevyznělo jako nějaká naučená fráze...Vím, že Tvoje zkušenost je strašně nesdělitelná a pro druhé asi i nepředstavitelná...Vždy, když se setkávám s lidským utrpením, mám na mysli obětní beránky...jste to vy, kdož nesete tíhu bolesti i za nás ostatní...Nerada bych teď asi vedla filosofickou debatu o tom, zda utrpení má své místo, asi by to pro Tebe bylo akademické plácání...Jen Ti musím a chci říci, že jsem se v životě již s nevyléčitelně nemocnými setkala a setkávám. Vždy to pro mne bylo zahanbující, vedlo mne to ke spoustě zamyšlení nad tím, nad čím vším v životě zbytečně lomím rukama...Vím, že to je pro Tebe málo, vědět, že někomu takto můžeš posloužit, ale nepřeženu, když Ti řeknu, že můžeš svoji výdrží zachránit životy dalším. Ať již těm, kdož sdílí stejný osud, nebo těm, kdož zkrátka klesají pod břemeny mnohem lehčími... Když jsem studovala pedagogiku, chodila o rok výše jedna paní okolo třiceti pěti let. Měla rakovinu, ale strašně moc ji držela touha dostudovat a učit alespoň nějakou dobu děti. Vydržela po tři roky... Myslím, že ty tři roky byly velikým obdarováním pro všechny... V našem sboru se střídáme v péči o jednu od narození postiženou paní, která se sama nemůže ani najíst. Vždy si uvědomuji, jaké drobečky jí házím ze svého bohatého stolu, když jí v maličkosti pomohu. Stačí, abych prostě ve svém životě pro ni našla čas... Nechci Tě, Zdislavo, unavovat výčtem případů lidí, kteří vytrvávají, moc ráda bych Tě třeba jen ujistila o tom, že napsáním jednoho dopisu to pro nás neskončí...Pokud by sis chtěla po drátě probrat cokoliv, ozvi se, prosím...opravdu Tě o to prosím... Dovolím si připojit modlitbu, nevím, jaký je Tvůj názor na víru, nechci Tě nijak k ničemu přemlouvat, pouze se snažím v tento okamžik udělat to, co se mi zdá být nejlepší... Za tuhle linku, kde působím jako koordinátorka, Tě moc zdravím. Pavlína.«
3.5.6 Třetí příklad - problematika suicidality - srovnání
Sebevražedná problematika byla příčinou vzniku první telefonické linky důvěry. [97] Lidé při krizové intervenci týkající se sebevraždy často totiž vůbec nechtějí, aby k nim někdo přišel, ale přejí si především s někým mluvit. [98] A také krizová intervence je často ztotožňována s touto problematikou. Je to zcela pochopitelné, protože život je pro člověka tou největší hodnotou a jeho smrt je vždy úplným a definitivním koncem každého jedince v tomto světě. Této problematice se budeme věnovat podrobněji.
Pro práci s člověkem v sebevražedné krizové situaci je nejprve zcela nezbytné, aby pracovníci odložili všechny své předsudky a mýty o sebevraždách. Především toho názoru, že sebevražda je vždy záležitostí slabých, slabošských, patologických, duševně nemocných, něčím poznamenaných a divných jedinců. Sebevražda je projevem krize v životě člověka a jako taková se může přihodit kterémukoli normálnímu jedinci, pokud se ocitne v nenormální situaci.
Když krizový pracovník pozná, že klientovi jde o uskutečnění sebevraždy, je třeba zjistit, zda má tento člověk nějaký sebevražedný plán. Jestliže nemá nebo říká, že si možná vezme prášky nebo skočí z Nuselského mostu, je to pro pracovníka linky znamením, že se klient pohybuje pouze v terénu sebevražedných úvah, kde není zaujatost smrtí tak silná, jako kdyby klient sdělil, že již doma má infúzní set a několik ampulí vysoce toxického medikamentu, nebo že jej to často táhne na to místo, odkud bude jednou krásné skočit.
Běžně se v začátku rozhovoru objeví klientovy pochybnosti a nejistoty, které si promítá do krizového pracovníka. Opakovaně se tak na lince důvěry setkávají s otázkou typu: „Chcete mi snad říci, že na to nemám právo, že to nesmím udělat?" To není možné tvrdit. Každý krizový pracovník, by se měl na takový dotaz předem dobře připravit, aby nešel proti klientovi, ale ani sám proti sobě. Jestliže někdo v rámci své filozofie nebo víry nemá prostor, aby potvrdil práva člověka na ukončení vlastního života, může na tento dotaz odpovědět: „Vy to samozřejmě můžete udělat, nikdo vám v tom nemůže zabránit." Nemálo z lidí, kteří již byli ke uskutečnění sebevražedného jednání nakloněni, zpětně zhodnotilo takovéto potvrzení jejich nároku jako zásadní bod, v němž by každé moralizování a nátlak vedly jen k urychlení suicidálního jednání. Právě v tomto momentě je bod, v kterém jde o kompetenci člověka utvářet a rozvíjet svůj vlastní život nebo také svou smrt. Existují i lidé, jenž jsou hluboce v nitru přesvědčeni, že nikdy nic nemohli rozhodovat úplně svobodně sami za sebe
